Ketika Anda memutuskan untuk membuat bisnis, ibaratnya Anda sedang masuk sekolah untuk pertama kalinya. Di dalam sekolah tersebut, Anda akan bertemu dengan banyak orang yang menjadi pesaing sekaligus teman untuk menggapai peringkat terbaik. Jika Anda tidak kompetitif, maka Anda tidak akan bisa meraih hasil yang maksimal. Begitu halnya dengan bisnis, jika Anda tidak berusaha untuk kompetitif, maka Anda akan tertinggal. Bahkan mungkin Anda akan tinggal kelas atau bangkrut.
Di dalam sekolah, Anda diharuskan melihat atau mencontoh kakak kelas yang mempunyai prestasi tinggi. Di dalam bisnis juga demikian, Anda harus mempunyai contoh atau sandaran. Di luar sana, sudah ada jutaan orang yang telah jatuh bangun dalam membangun bisnis. Ada beberapa yang kuat untuk jatuh bangun beberapa kali, dan ada beberapa yang harus putus asa gulung tikar.
Sebagai pebisnis baru maupun sudah menjalankannya selama bertahun-tahun, tidak ada salahnya untuk belajar kepada para senior atau perusahaan-perusahaan besar. Brand besar seperti McDonalds, Amazon, Starbucks atau yang baru seperti GO-Jek tidak langsung tiba-tiba menjadi “wah” seperti sekarang. Para pendirinya jatuh bangun terlebih dahulu, bahkan pendiri dari Starbucks sekarang sempat dipecat oleh perusahaannya sendiri.
Nah, sekarang kita akan membahas bagaimana brand-brand besar dan terkenal dalam negeri dan dunia bisa mempertahankan pelanggannya, Semoga kisah ini dapat memberikan inspirasi bagi Anda dalam membangun bisnis.
Starbucks yang Memanjakan Pelanggan
- Kisah Awal Howard Schultz “Menemukan” Format Starbucks
Apakah Anda tahu bahwa kisah dari Starbucks ini sangat dramatis? Howard Schultz pernah dipecat oleh Starbucks karena visi dan misinya tidak sejalan dengan pemilik saat itu. Ketika itu, Schultz masih menjabat sebagai Kepala Marketing yang ditugaskan Starbucks ke Italia untuk belajar bagaimana fenomena kopi di Italia. Hal tersebut membuka pikiran Schultz. Ternyata di Italia, minum kopi adalah budaya. Bagaimana orang Italia menghabiskan satu cangkir kopi bisa sampai berjam-jam. Kenapa bisa demikian? Apakah sang empunya kedai atau restoran ini tidak bangkrut karena banyaknya orang yang nongkrong?
Schultz mempelajar bahwa kopi yang disajikan ini bukan kopi biasa, melainkan kopi dengan kualitas tinggi. harga yang ditawarkan pun tidak murah, bahkan cenderung mahal. Jadi, di Italia, orang betah duduk di kedai kopi untuk menikmati satu gelas kopi berkualitas tinggi telah menjadi hal yang dianggap worth it dengan uang yang dikeluarkan.
Ketika Schultz mengatakan bahwa seharusnya Starbucks meniru format kedai di Italia, para pemilik malah tidak menyetujui. Saat keluar dari Starbucks, Schultz malah membuat kedai kopi sendiri bernama Il Giornale dengan format yang dia inginkan. Hasilnya? Starbucks berada di ambang kebangkrutan dan Schultz sendiri yang menyelamatkan dengan membeli saham Starbucks.
- Schultz Mempertahankan Format, Bukan Sekadar Menjual Kopi
Pada tahun 1987 setelah Schultz membeli Starbucks, dirinya mengatakan bahwa Starbucks seharusnya bukan sekadar menjual kopi, tetapi juga mempertahankan pelanggan untuk berada di kedai terus menerus tanpa bosan, dan mengulangi kegiatannya tersebut seminggu dua kali atau bahkan lebih.
Cara pertama adalah Starbucks mengubah bentuk dari kedainya. Schultz mengatakan bahwa kedai Starbucks harus terbuka dan ramah lingkungan. Kesan hijau pun harus ada di mana-mana, itulah alasan mengapa corak celemek para pelayan Starbucks berwarna hijau. Warna hijau juga akan membuat rileks orang yang melihatnya. Cara kedua adalah Starbucks menginzinkan orang untuk duduk menghabiskan satu cangkir kopi tanpa mengusirnya. Bahkan beberapa orang mencoba untuk datang ke Starbucks tanpa membeli, dan tidak ada masalah.
Ini adalah salah satu cara agar para pelanggan betah di Starbucks. Schultz mempunyai semboyan bahwa kopi adalah jembatan untuk orang yang ingin bekerja, belajar, membaca buku atau bahkan membahas masalah pekerjaan.
- Selalu Ada yang Baru Setiap Bulannya
Ini adalah salah satu hal yang harus dilakukan oleh semua brand. Selalu ada yang baru setiap bulannya. Perubahan kecil pun pasti akan membuat pelanggan merasa diperhatikan. Starbucks sering membuat campaign sesuai dengan negara masing-masing. Di Indonesia, misalnya, Starbucks memberikan kopi gratis kepada orang yang telah mencoblos pada saat pemilu. Jika ada hari-hari penting, Starbucks juga tidak segan untuk memberikan promosi.
Pada intinya, semahal apapun kopinya, jika Anda mempunyai pelanggan yang loyal maka bisnis Anda bisa dikatakan telah berkembang. Itu bisa menjadi pegangan Anda, bagaimana caranya membuat bisnis Anda menciptakan hal-hal baru secara konsisten. Entah itu menciptakan promosi baru setiap bulan, dekorasi baru, atau sekadar megubah foto profil media sosial Anda.
R&G Technologies Australia yang Dekat dengan Pelanggan
- R&G Technologies Australia Jadi Perusahaan Paling Berkembang di Australia
Sekarang kita akan membahas B2B atau business to business. Ciri dari B2B adalah produk yang Anda tawarkan berupa jasa ataupun barang dalam jumlah sangat banyak dan harganya cukup mahal. Misalnya, Anda menawarkan jasa jual sembako dalam jumlah banyak ataupun persewaan mobil untuk perusahaan. Nah, R&G Technologies adalah salah satu perusahaan IT terbesar di Australia yang sudah melayani beberapa klien besar di Australia. Cara R&G Technologies dalam mempertahankan klien ini cukup ampuh, yaitu mereka sangat dekat dengan pelanggan.
- Setiap Karyawan Mempunyai KPI Khusus
KPI adalah Key Performance Index, jadi setiap tiga tau enam bulan, setiap karyawan diharapkan untuk mengumpulan nilai KPI yang tinggi agar mendapatkan bonus dan jika tidak maka akan ada punishment. KPI yang ada di R&G Technologies ini unik, mereka harus mendapatkan nilai kepuasaan pelanggan yang tinggi. Jadi, setiap bulannya, R&G Technologies memberikan survei kepada seluruh pelanggannya, bagaimana kepuasaan dari pelayanan R&G Technologies. Dari survei tersebut, terlihat segalaya kelemahan dan keunggalan dari produk yang dikeluarkan oleh R&G.
Oleh karena itu, setiap karyawan yang ada di R&G mau tidak mau harus berbicara dengan pelanggannya secara teratur. Jika tidak, maka survei yang ditulis oleh para pelanggan tersebut bisa jelek, dan akhirnya KPI mereka kurang. Cara ini dinilai sangat ampuh untuk membuat para karyawannya bisa lebih dekat dengan para pelanggannya.
- Anda Juga Bisa Melakukan Hal yang Sama
Jika pelanggan Anda masih sedikit, Anda tidak perlu menerapkan survei atau KPI kepada para karyawan Anda, yang penting adalah Anda tahu bagaimana tingkat kepuasaan pelanggan Anda. Caranya Anda bisa bertanya langsung kepada pelanggan dan mendengar kritik dan saran untuk bisnis. Ingat, pelanggan tetap akan muncul ketika Anda berhasil mengenal dekat para pelanggan tersebut.
TOMS Berawal dari Misi Sosial
- TOMS, Socialpreneur Nomor Satu di Dunia
Apa gerakan sosial yang mendapatkan banyak sekali keuntungan di dunia? Mungkin jawaban yang paling tepat adalah sepatu TOMS. TOMS adalah perusahaan asal Amerika Serikat yang dimiliki oleh Blake Mycoskie. Saat itu, Blake sedang liburan di Argentina dan duduk di sebuah kafe di sana. Ada beberapa anak kecil lewat dan kebanyakan dari mereka tidak memakai sandal. Hal ini langsung melecut pikiran dari Blake, bagaimana cara membantu anak kecil tersebut. Padahal Blake sendiri tidak mempunyai uang sama sekali.
Di saat bersamaan, Blake melihat bahwa sepatu khas Argentina ini sangat unik, yaitu sepatu kanvas yang dinamakan alpargatas. Blake pun berpikir, kenapa tidak memperkenalkan sepatu alpargatas ini kepada dunia, dan setiap keuntungannya diberikan untuk para anak-anak di Argentina yang tidak mempunyai sepatu.
Blake menjual apartemennya untuk membeli 250 sepatu alparagatos. Misi sosialnya adalah setiap satu sepatu terjual, maka akan dibelikan satu sepatu untuk anak-anak. 250 pasang sepatu langsung habis terjual hanya dalam tempo satu minggu. Beruntung bagi Blake, ternyata koran Los Angeles Times memberitakan hal tersebut, dan Blake mendapatkan pesanan 10 kali lipat. 10 ribu sepatu TOMS pun terjual pada enam bulan pertama. Dan sekarang, TOMS sudah mendistribusikan 60 juta pasang sepatu untuk anak-anak.
- Anda Harus Memperbaiki Visi dan Misi Bisnis Anda
Apa tujuan Anda untuk mendirikan bisnis ini? Apakah Anda hanya ingin mengeruk keuntungan saja? Tentu itu adalah hal yang lumrah, Anda tidak bisa hidup tanpa uang, bukan? Tetapi coba telaah atau teilit kembali apa alasan Anda untuk mendirikan bisnis ini. Jangan terlalu memaksa untuk memasukkan masalah lingkungan atau masalah sosial yang sedang muncul saat ini. Yang terpenting adalah Anda harus menemukan visi dan misi selain mendapatkan keuntungan. Lihat lingkungan sekitar Anda, apa yang bisa Anda angkat dari situ.
Tesco yang Sangat Memperhatikan Para Pelanggannya
- Tesco Adalah Salah Satu Supermarket Terbesar di Inggris
Tesco didirikan sejak tahun 1919 dan sekarang menjadi salah satu supermarket terbesar di Inggris. Di dunia, Tesco adalah salah satu pioneer supermarket yang melayani pembayaran sendiri. Jadi Anda bisa memasukkan barcode sendiri dan langsung membayarnya. Tesco sudah melakukannya sejak tahun 1956 daan sekarang sudah ditiru oleh beberapa supermarket besar di dunia. Nah, walaupun Tesco ini menjadi salah satu supermarket yang mempunyai teknologi canggih, bukan berarti Tesco melupakan keterlibatan manusia. Di setiap tokonya, Tesco sudah menyiapkan puluhan customer service yang siap sedia. Tesco juga mempunyai standar sendiri untuk para karyawannya ketika ingin menjadi customer service.
- Sangat Aktif di Dalam Media Sosial
Salah satu yang paling menarik dari Tesco adalah dirinya sangat aktif di media sosial. Mulai dari Instagram, Twitter sampai Facebook Tesco sangat “gampangan” dalam membalas komentar para pelanggannya. Di Twitter saja, admin sering bercanda kepada para pelanggannya. Memang Tesco mempunyai akun Twitter pengaduan sendiri, tetapi para admin Tesco ini tidak akan membiarkan ada satu mention yang terlewat.
Ini tentu akan membuat para pelanggan mudah percaya kepada Tesco. Tesco seakan memanjakan pelanggan, bahkan lewat media sosial sekalipun. Cara ini juga sukses dilakukan oleh beberapa toko online di Indonesia, seperit Lazada, MatahariMall dan Blibli.
- Buat Akun Semua Media Sosial
Lalu apa yang bisa Anda ambil dari kisah Tesco diatas? Pertama adalah Anda bisa membuat akun di semua media sosial. Kenapa demikian? Pertama karena media sosial adalah cara marketing yang paling baik dan gratis. Anda tidak perlu susah-susah membuat selebaran ataupun iklan di televisi, cukup memanfaatkan dan memaksimalkan media sosial, Anda akan mendapatkan pelanggan dengan sendirinya.
Jika Anda sudah mendapatkan penghasilan secara tetap, Anda bisa mempertimbangkan untuk fokus ke dalam media sosial. Misalnya Twitter, Anda bisa merekrut satu orang untuk fokus kepada media sosial. Tugasnya cukup mudah, membuat strategi marketing melalui media sosial dan membalas setiap mention yang masuk ke dalam Twitter. Walaupun secanggih apapun teknologi bisnis yang Anda gunakan, mempercayakan orang untuk berkomunikasi kepada para pelanggan Anda adalah hal yang sangat penting.
GO-Jek Gunakan Promosi untuk Mempertahankan dan Mendapatkan Pelanggan
- GO-Jek Sangat Berjaya di Indonesia
Beberapa waktu lalu GO-Jek berhasil mendapatkan pendanaan sekitar 500 juta dolar atau sekitar 5 triliun rupiah. Dengan pendanaan sebesar itu, GO-Jek dengan mudah menerapkan strategi marketing apapun. Tetapi seperti dijelaskan di awal, GO-Jek tidak mendapatkan hal tersebut dengan mudah. Apakah Anda tahu bahwa GO-Jek pertama kali didirikan pada tahun 2010 dan ketika itu investasinya ditolak dimana-mana? Baru ketika berhasil meyakinkan satu investor, pada tahun 2015 GO-Jek mengeluarkan aplikasi Android dan mendapatkan banyak sekali pelanggan.
Masih ingat bagaimana promosi GO-Jek di awal, yang hanya memberikan lima ribu ke mana saja? Cara tersebut memang mengandalkan jumlah investasi yang sangat tinggi, tetapi Anda bisa mengambil beberapa keuntungan di sana. GO-Jek tidak hanya mendapatkan pelanggan, tetapi mempertahankan pelanggan. Semakin banyak pengguna GO-Jek yang mengajak orang-orang menggunakan aplikasi (referral), secara tidak langsung banyak sekali orang-orang yang memakai GO-Jek walaupun hanya mencobanya sekali.
Lalu apakah Anda tahu, bahwa sekarang GO-Jek tidak memiliki promosi sama sekali? Untuk menggunakan GO-Jek, Anda tidak lagi membayar 5 ribu, tetapi bisa lebih dari 20 ribu rupiah sekali jalan. Tetapi apakah dengan berhentinya promosi ini para pelanggan berhenti menggunakan jasa mereka? Tidak sama sekali. Kenyataannya, pengguna setia GO-Jek semakin banyak, walaupun ada banyak sekali pesaing di luar sana.
- Apakah Anda Harus Melakukan Hal yang Sama?
Jika uang yang Anda punyai sekarang kecil, tentu jangan melakukan hal yang sama seperti GO-Jek. Hal itu akan membunuh bisnis Anda dalam waktu dekat. Tetapi Anda bisa melihat bahwa teknik promosi dan referral yang ada di GO-Jek in sangat menarik. Kami akan mencontohkan teknik promosi dan referral untuk bisnis cuci sepatu. Anda bisa membuat promosi cuci sepatu 2 gratis 1, atau diskon 50% jika mengajak orang lain untuk mencuci sepatu. Apapun bisnis Anda sebenarnya bisa dibuat promosinya, semenarik mungkin sesuai dengan kreatifitas Anda.
Nah, itulah beberapa kisah yang bisa Anda ambil untuk mempertahankan pelanggan. Cara di atas tentu tidak akan memperlihatkan hasil secara instan atau langsung. Anda mungkin butuh waktu mingguan, bulanan atau bahkan tahunan untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan. Yang terpenting adalah bagaimana Anda bisa fokus untuk mengembangkan bisnis Anda. Satu-satunya keuntungan yang bisa Anda petik adalah sudah ada ratusan pebisnis yang gagal di luar sana. Anda tinggal mempelajari bagaimana bisnis tersebut bisa gagal dan jangan melakukan kesalahan yang sama. Jika Anda masih saja melakukan kesalahan yang sudah ratusan kali dilakukan oleh para pebisnis lain, itu berarti ada yang salah dengan cara bisnis Anda.
